Mit Shared Service Centern können Unternehmen verschiedene gleichartige Prozesse an einer Stelle zusammenfassen.

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08.12.15
CFO

FINANCE-Ratgeber: Die 5 größten Fehler bei Shared Service Centern

Häufig versprechen sich CFOs viele Vorteile, wenn sie Shared Service Center ausbauen. Doch auf dem Weg dahin lauern einige Stolpersteine – Der FINANCE-Ratgeber verrät die fünf schlimmsten.

Shared Service Center – das klingt erstmal nach einem inhaltsleeren Buzzword einer Unternehmensberatung, die auf der Suche nach Aufträgen ist. Tatsächlich können die SSCs sich aber als sinnvoll erweisen. Denn mit ihrer Hilfe hat der CFO die Möglichkeit, Aufgaben, die bislang in ähnlicher Form an mehreren Stellen im Unternehmen erledigt wurden, zentral abarbeiten zu lassen. Besonders gut geht das bei Tätigkeiten, die einen hohen Grad an Standardisierungen und Wiederholungen haben.

Die Grundidee klingt verlockend: Im Shared Service Center erledigen die Mitarbeiter ihre Aufgaben schneller und mit weniger Fehlern, weil sie ihre Aufgaben routinierter abarbeiten. Das Unternehmen kann sich derweil auf seine Kernaufgaben konzentrieren. Im Gegensatz zu einem Outsourcing bleiben die SSCs aber Abteilungen des Unternehmens und sind nicht etwa externe Dienstleister. Fürsprecher der Shared Service Center – zum Beispiel Dienstleister, die an ihnen verdienen – argumentieren deshalb, die SSCs würden die Vorteile externer Dienstleister und Inhouse-Mitarbeiter verbinden.

Um tatsächlich von den Shared Service Centern zu profitieren, ist es allerdings essentiell, folgende Fehler zu vermeiden:

1. Fehler: CFOs verschieben die Aufräumarbeiten

Damit ein Shared Service Center effizient funktioniert, müssen alle Prozesse standardisiert und qualitativ auf Vordermann gebracht werden – doch wenn man das erst dann angeht, nachdem die Auslagerung vollzogen ist, kann das schwierig werden: „Gerade am Anfang stehen Shared Service Center stark in der Verantwortung, ihre Services gut und schnell zu erbringen. Da bleibt keine Zeit, um Standardisierungen voranzutreiben“, sagt Florian Meister, Managing Director bei Strategic Service Consulting, ein Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe. Der Vorteil an dieser Vorgehensweise ist allerdings, dass man den Change Management Prozess nur ein einziges Mal durchlaufen muss. Problematisch kann auch die Erwartungshaltung im Top-Management sein: „Manche Unternehmen glauben, dass sie interne Probleme einfach in ihre SSC auslagern könnten. Aber das allein bringt noch keine Profitabilitätssteigerungen für das Unternehmen“, sagt Florian Meister. So oder so: Um die Aufräumarbeiten kommen CFOs nicht herum.

2. Fehler: Die Ziele des Shared Service Center werden nicht definiert

Wo will ich mit meinem SSC hin und welche Services sollen dort wie angeboten werden? Diese Fragen muss ein Unternehmen beantworten, bevor es das SSC auf den Weg bringt. „Wenn Unternehmen aus mehreren Gesellschaften ihre Services bündeln wollen, müssen sie genau unter die Lupe nehmen, welche Services schon vorhanden sind, welche sich doppeln würden und welche sie vielleicht noch hinzunehmen müssen“, sagt Daniel Stock, Senior Manager bei Strategic Service Consulting. Der erste Schritt muss daher immer der sein, dass ein Zielbild des zukünftigen Service-Katalogs definiert wird.

3. Fehler: Der CFO hat keinen Überblick über die Kosten

Eine mindestens genauso wichtige Frage, die sich vor allem der CFO stellen muss: Wie definiere ich die Preise für die jeweilige Dienstleistung? Abhängig davon, wie stark automatisiert eine Dienstleistung ist, sollten CFOs die Preise unterschiedlich wählen. Da die SSC häufig nicht nur Dienstleister für das Unternehmen sind, sondern sich auch am freien Markt behaupten müssen, muss ein guter Mittelweg für die Preise gefunden werden, sagt Florian Meister. Abgesehen von der Preisen müssen CFOs auch genau die Kosten und damit die Wertschöpfung pro Service genau verstehen. Vor allem muss klar sein, wie hoch der Deckungsbeitrag pro Service ist, damit versteckte Puffer ausgenutzt werden können. „Diese Transparenz muss der CFO von den Shared Service Centern einfordern“, so Meister.

4. Fehler: Die Kundenzufriedenheit der SSC wird nicht gemessen

Transparenz über Preise und Kosten ist wichtig, um die finanzielle Profitabilität messen zu können – doch das ist nicht alles. „Unternehmen machen häufig den Fehler, dass sie sich nur die Finanzkennzahlen ansehen, dabei ist die gelieferte Qualität mindestens genauso wichtig“, sagt Daniel Stock. In der Praxis wird häufig die These vertreten, dass Standardisierung und Kundenzufriedenheit gegenläufige Ziele sind, die sich nicht in Einklang bringen lassen. Anstatt den Kunden direkt nach seiner Zufriedenheit zu fragen, konzentriert man sich daher häufig auf das Monitoring von SLAs (Service-Level-Agreement). SLAs legen als Bestandteile von Dienstleistungsverträgen fest, mit welcher Qualität ständige oder wiederkehrende Services zu erbringen sind.  Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit besser zu messen, wären simple Kundenbefragungen.

5. Fehler: Zwischen den Abteilungen im SSC sind zu viele Medienbrüche

Effiziente Shared Service Center müssen Daten aus unterschiedlichsten Bereichen und Quellen konsistent miteinander verbinden. Medienbrüche stellen dabei häufig ein Problem dar, da die IT-Systeme in den jeweiligen Bereichen oft unterschiedlich sind. Beispiel HR-Abteilung: Unterschiedliche Formulare in unterschiedlichen Dateiformaten sind da keine Seltenheit. Für den einen Vorgang werden Word-Formulare genutzt, in die Mitarbeiter Daten eingeben, andere wiederum nutzen Excel-Listen und wieder andere geben Angaben direkt im SAP-Mitarbeiterportal ein oder gar manuell auf Papier. Die Zusammenführung und Vereinheitlichung kostet Zeit. „Ab einer bestimmten Größe braucht ein SSC daher eine Tool-Unterstützung, die ein Ende-zu-Ende integriertes Management der Services ermöglicht“, findet Daniel Stock.

julia.schmitt[at]finance-magazin.de