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Wie die Zurich Gruppe Robotics-Software nutzt

Standardisierte Vorgänge lässt die Zurich Gruppe Deutschland in einzelnen Bereichen von Robotics-Software automatisiert bearbeiten.
Zurich Gruppe

Deutsche Unternehmen entdecken das Thema Robotics für sich. Zwar ist die Technologie nicht neu, doch im Zuge der aktuellen Digitalisierungsdebatte bekommt Robotics Process Automation deutlich mehr Aufmerksamkeit. Auch die Zurich Gruppe Deutschland befasst sich seit einigen Monaten mit der Frage, welche Prozesse im Unternehmen sich durch Robotics abdecken lassen. Innerhalb der Versicherungsgruppe haben die Kollegen in Großbritannien das Thema als erste aufgegriffen. Nach Deutschland kam das Thema Robotics im Rahmen des „Zurich Best Practice“-Austauschs.

Die Grundregel lautet: Robotics eignet sich für einfache Vorgänge, die klaren Regeln folgen, wie die Bearbeitung von Massendaten. Der Begriff „Roboter“ bezeichnet dabei keine Maschine, sondern eine Software. Sie arbeitet in den bestehenden Systemen, genau wie es ein menschlicher Mitarbeiter tun würde. „Im Bereich der Lebensversicherung haben wir die Kündigungsbearbeitung an Roboter übergeben. Das ist ein standardisierter Vorgang, der sich in klare Regeln übersetzen lässt und häufig vorkommt“, sagt Cristina Velasco, Projektleiterin Robotics bei der Vertragsverwaltung im Lebensversicherungsgeschäft. Ihr Bereich war der erste in Deutschland, der die Technik erprobt hat.

Robotics refinanziert sich binnen eines Jahres

Da Robotics die bestehenden Systeme im Unternehmen nutzt und keine Änderungen in der IT-Struktur erfordert, sind die Projekte vergleichsweise schlank umzusetzen. „Ein Return on Investment ist binnen eines Jahres zu erreichen“, sagt Velasco. Die Programmierung der Roboter hat Zurich internen Mitarbeitern übertragen, die entsprechend geschult wurden. Kollegen aus den Fachbereichen prüfen, welche Prozesse sich für die Bearbeitung durch Roboter eignen könnten.

Die bereits umgesetzte Kündigungsbearbeitung mit Hilfe von Robotics läuft teilautomatisiert. Das bedeutet, dass Roboter und Sachbearbeiter zusammenarbeiten. Die fachliche Entscheidung, ob eine Kündigung zum gewünschten Zeitpunkt überhaupt möglich ist, wird nach wie vor ein Mensch treffen. Fällt die Entscheidung positiv aus, übergibt er die Abwicklung an den Roboter, der beispielsweise automatisiert ein Bestätigungsschreiben versenden kann. Komplexere Fälle bearbeiten die Sachbearbeiter weiterhin selbst.

40.000 Vorgänge durch Robotics automatisiert

Klare Vorgaben sind dafür die Voraussetzung. „Der Roboter ist so programmiert, dass er weiß, in welche Felder er welche Informationen eintragen muss. Seine Grenzen liegen da, wo keine eindeutige Regel hinterlegt werden kann“, sagt Tim Sievers, der bei Zurich für das Robotics-Projekt im Schadenmanagement verantwortlich ist. Im Bereich „Motor“ werden mit Robotics jährlich bereits etwa 40.000 Glasschadenmeldungen automatisiert bearbeitet.

Zuerst wird automatisch überprüft, ob für den Kunden ein aktueller Versicherungsschutz besteht. Ein externer Dienstleister entscheidet dann anhand der Vorgaben der Zurich Gruppe, ob die Rechnung in der Schadensmeldung plausibel ist und in welcher Höhe eine Versicherungssumme ausgezahlt werden kann. Diese Entscheidung bekommt der Roboter als strukturierten Datensatz zugeleitet, weist die Zahlung an den Kunden an und speichert den Vorgang ab. Dabei prüfen die Roboter auch, ob Anzeichen für einen Betrugsverdacht vorliegen: Wurde beispielsweise das Konto, auf das die Zahlung eingehen soll, erst kürzlich geändert, meldet das System den Vorgang zur genauen Prüfung an einen Sachbearbeiter.

Roboter ist schneller als ein Mensch

Ein Roboter kann bis zu fünf Mal so viele Vorgänge bearbeiten wie ein Mitarbeiter. Eine Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die IT-Systeme des Unternehmens entsprechend verfügbar sind. Theoretisch könnte der Roboter 24 Stunden ohne Pause durcharbeiten, doch das gelingt in der Praxis nicht, da es über Nacht und an Wochenenden fest definierte Zeitfenster gibt, in denen die Systeme beispielsweise wegen Wartungsarbeiten und Replizierungen nicht zur Verfügung stehen. Auch die generelle IT-Performance spielt eine Rolle. „Auf Host-Systemen ist ein Roboter bis zu zehn Mal so schnell wie ein Sachbearbeiter, bei internetbasierten Systemen wartet er aber genau so lange, bis eine Seite geladen wurde, wie ein Mensch“, sagt Sievers, der sich seit über zehn Jahren mit der Optimierung und Digitalisierung von Versicherungsprozessen beschäftigt.

In der Belegschaft ist Robotics ein sensibles Thema – schließlich fallen Stellen mit einfachen Qualifikationsprofilen dadurch weg. Oft betrifft die Automatisierung aber nur einen Teil der Aufgaben eines Mitarbeiters und die Zeit wird für komplexere Projekte frei. Einzelne Mitarbeiter hat die Zurich-Gruppe in Deutschland qualifiziert, damit sie die Roboter künftig warten und pflegen. Denn so wie Mitarbeiter bei Release-Updates oder Veränderungen in der Systemlandschaft geschult werden, muss auch die Robotics-Software in solchen Fällen angepasst werden. „Wenn wir Prozesse im Volumen von acht bis zehn Vollzeitstellen automatisieren, müssen wir im Gegenzug etwa eine halbe Vollzeitstelle in Wartung und Pflege investieren“, sagt Sievers.

Robotics als Übergangslösung zum neuen System

Mitunter werden die Robotics-Projekte auch als Zwischenschritt genutzt: Die Roboter können schneller als Sachbearbeiter Daten zwischen verschiedenen Systemen hin und her übertragen und abgleichen. In einer idealen Systemlandschaft würde dies ohnehin vollautomatisch abgebildet, doch davon sind viele Unternehmen noch weit entfernt. Zurich arbeitet in Deutschland derzeit an einem neuen Schadensystem und setzt Roboter dort ein, wo sich die Erarbeitung von Schnittstellen in den Altsystemen nicht mehr lohnt. „Bis 2018 soll das neue System im Bereich ‚Motor‘ eingeführt sein, dann werden wir die Prozesse nicht mehr über Robotics, sondern systemimmanent abbilden können“, sagt Sievers. Für die Robotics-Software würden dann gegebenenfalls andere Einsatzfelder gesucht.

Die Übergangslösung lohnt sich für Zurich auch, da die Robotics-Projekte sich zügig umsetzen lassen: Den aktuellen Stand hat das Unternehmen nach eigenen Angaben in rund sechs Monaten erreicht. Derzeit sind bei Zurich im Schadenbereich zwei Roboter im Einsatz. Im Bereich der Lebensversicherung soll die Zahl von derzeit fünf Robotern bis zum Jahresende 2017 auf voraussichtlich zehn steigen

sabine.reifenberger[at]finance-magazin.de

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Sabine Reifenberger ist Chef vom Dienst der FINANCE-Redaktion. Ihre redaktionellen Themenschwerpunkte sind Restrukturierung, die Transformation der Finanzabteilung und Finanzierungsthemen. Seit 2012 moderiert sie beim Web-TV-Sender FINANCE-TV. Außerdem verantwortet sie den Themenhub FINANCE-Transformation, die Distressed Assets Konferenz und das FINANCE CFO Panel. Die Politologin volontierte bei einer Tageszeitung und schrieb während des Studiums als freie Journalistin unter anderem für das Handelsblatt und die Financial Times Deutschland.

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