Der Einsatz von virtuellen Agenten wird immer populärer. Durch ihren Einsatz können Unternehmen bestimmte Prozesse besser und günstiger gestalten. Die virtuellen Mitarbeiter können fehlende Ressourcen ersetzen oder bestehende Mitarbeiter von monotonen Aufgaben entlasten. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und arbeiten gleichbleibend effizient.
Durch die Coronavirus-Pandemie ist der Einsatz von Chatbots, Robotics-Anwendungen & Co. noch einmal nach vorn auf die Agenda gerückt. Zum einen, weil virtuelle Agenten in Zeiten von Social Distancing und reduzierter Mitarbeiterpräsenz dazu beitragen können, bestimmte Prozesse in Krisensituationen überhaupt erst aufrechtzuerhalten. Zum anderen aber auch, weil sie in vielen Unternehmen helfen können, Kosten einzusparen.
Ziel: höhere Schlagzahl, mehr Effizienz
Das Konzept der virtuellen Agenten – oder freundlicher gesagt: virtuellen Mitarbeitern – umfasst sämtliche Lösungen, die in der Lage sind, einen Menschen in Prozessen digital zu unterstützen oder in kritischen Situationen auch gesamte Prozesse zu übernehmen. Die Einsatzszenarien und die Möglichkeiten der technischen Ausgestaltung sind vielfältig.
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Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) in Chatbots oder Bots sowie Automatisierungen mittels Robotic Process Automation (RPA) ermöglichen es, Prozesse effizienter zu gestalten und ein höheres Volumen abzubilden, ohne dass dafür zusätzliches Personal benötigt würde.
Gerade für Unternehmen in Schieflage, die auf die Kosten achten müssen und jeden Prozess auf seine Sinnhaftigkeit und mögliche Potentiale hin genau untersuchen, sind virtuelle Agenten daher oft eine Option. Einfache Prozesse lassen sich bereits innerhalb weniger Tage durch Roboter ersetzen; je komplexer ein Prozess wird, desto höher der Aufwand an Entwicklungstagen.
Chatbots: Schnelle Reaktionen in der Krise
Ein klassisches Einsatzfeld für Chatbots ist die Kundenkommunikation. Diese Ausprägung von virtuellen Agenten sind Programme, die auf der Website oder im Intranet integriert werden und die Kommunikation mit Kunden übernehmen. Sie werden darauf trainiert, grundlegende und häufig wiederkehrende Fragen zu beantworten, die ansonsten durch Mitarbeiter in den Servicebereichen beantwortet werden müssten.
Die Bedeutung von Chatbots nimmt zu: Die steigende Zahl von neuen, digitalen Kundenkanälen sorgt dafür, dass Kunden auch unter erschwerten Bedingungen – wie beispielsweise zuletzt in der Coronakrise – schnelle Reaktionszeiten auf ihre Anfragen erwarten. Servicebereiche sind dann schnell überlastet oder stehen womöglich in einer Krisensituation bereits nicht mehr zur Verfügung. Chatbots können mit Informationen aus Datenbanken oder anderen Systemen versorgt werden. Sind sie gut programmiert, kann es wirken, als beantworte tatsächlich ein Mensch die Fragen.
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Der Einsatz von Chatbots lohnt sich häufig auch im unternehmenseigenen Intranet. Rückfragen von Mitarbeitern, etwa im HR-Bereich zu On-Boarding-Prozeduren oder in der IT für die Bearbeitung von Tickets, werden heute vielfach bereits von einer KI beantwortet.
Robotics: Entlastung von Routine
Auch bei der Automatisierung von Prozessen mit Hilfe von RPA-Lösungen lohnt es sich häufig schon, bei den kleinen Dingen anzufangen: den alltäglichen und immer wiederkehrenden Arbeiten, die in der Summe gewaltige Zeitfresser sind und die Mitarbeiter von weit wertschöpfenderen Tätigkeiten abhalten.
In einigen Unternehmen wurde zuletzt während der Coronakrise sichtbar, dass es für die Mitarbeiter nicht abbildbar war, alle Prozesse aus dem Home Office heraus zu bedienen. Auch in solchen Fällen können einfache Robotics-Programme bestimmte Vorgänge übernehmen, ohne dass dies aufwendige IT-Projekte erfordert. Die Roboter arbeiten mit der firmeninternen Software, genauso wie die Mitarbeiter.
Klassische Einsatzfelder: Daten und E-Mails
Klassische Bereiche, die sich über Robotics-Anwendungen gut abdecken lassen, sind beispielsweise Dokumentenablage, die Bearbeitung eingehender E-Mails, die Übertragung von Daten zwischen verschiedenen Systemen oder auch regelmäßig wiederkehrende Informationsabfragen aus internen oder externen Datenquellen.
Gerade für Unternehmen in schwierigen Situationen bieten virtuelle Agenten die Möglichkeit, durch effizientes und schnelles Abarbeiten von Standardprozessen Kosten einzusparen. Die technologischen Lösungen entwickeln sich dabei immer weiter.
